Przyszłość obsługi klienta: Centra telefoniczne oparte w chmurze
MATERIAŁ ZEWNĘTRZNY
W dzisiejszej epoce cyfrowej, doświadczenia klientów stają się coraz ważniejsze. Jako konsumenci stajemy się coraz bardziej wyrafinowani w kwestii produktów i usług, z których korzystamy. Chatboty, wielokanałowe kanały obsługi klienta, voiceboty i inne środki komunikacji mogą pomóc w zapewnieniu wzorcowego doświadczenia w obsłudze klienta. Jednak ich samodzielne wykorzystanie może być trudne. Aby zapewnić klientom naprawdę wyjątkowe doświadczenie w zakresie obsługi klienta, firmy muszą reagować na głos swoich klientów bez względu na to, gdzie się znajdują. Firmy chcące poprawić swoje doświadczenie w obsłudze klienta mogą teraz stać się częścią kolejnej fali call center.
Przyszłość contact center przyniesie zwiększony wolumen połączeń, przejście na pracę zdalną, brak odpowiedniej analityki i wypalenie pracowników. Poniżej przedstawiamy kilka naszych przewidywań dotyczących wirtualne call center przyszłości.
Doświadczenia w call center będą lepsze niż kiedykolwiek
Ponieważ dane są gromadzone szybciej niż kiedykolwiek wcześniej, ludzie oczekują w zamian niesamowitych doświadczeń z klientami. Jeśli nie uda Ci się zapewnić płynnej podróży klienta, klienci będą mniej skłonni do prowadzenia z Tobą interesów. Ostatnie badanie wykazało, że 90% klientów ceni sobie natychmiastowe odpowiedzi bardziej niż cokolwiek innego, gdy mają pytanie.
Prawie 75% klientów chce, aby obsługa klienta mogła zobaczyć poprzednie kontakty i transakcje. Mimo to ponad połowa klientów uważa, że ich agenci rzadko lub nigdy nie mają informacji potrzebnych do skutecznego rozwiązywania ich problemów. Twoja firma ryzykuje stratą klientów, jeśli nie zaoferuje im bezproblemowego doświadczenia, które zapewni agentowi wiedzę pozwalającą na zwrócenie się do klientów bez wiedzy o ich przeszłej historii.
Bezproblemowe doświadczenia klientów będą rosły w centrach telefonicznych
Większość konsumentów akceptuje fakt, że firmy zbierają więcej danych od swoich klientów niż kiedykolwiek wcześniej, więc oczekują, że firmy już wiedzą, dlaczego dzwonią. Być może zastanawiasz się, czy jest to możliwe w przypadku Twojego contact center. Istnieją rozwiązania contact center, które mogą pomóc Ci przewidzieć intencje dzwoniących i zaspokoić je.
Prawdziwe doświadczenie omnichannel było inspiracją przy tworzeniu zestawu Voiptime Contact Center. Obsługuje ono najpopularniejsze kanały społecznościowe po wyjęciu z pudełka, w tym Whatsapp, Viber, Telegram, Facebook Messenger. Możesz odbierać SMS-y od klientów, a opcja czatu internetowego może być szybko dodana do Twojej strony internetowej. Twoi agenci są w stanie wysyłać połączenia i wiadomości zgodnie z ich zestawami umiejętności i innymi względami z jednym systemem kolejkowania i routingu. Dodatkowo, Kit łatwo integruje się z istniejącymi źródłami danych i wyciąga niezbędne informacje w czasie rzeczywistym, pozwalając agentom mieć jasny obraz szybko.
Zautomatyzowane QA zwiększy wydajność w centrach kontaktowych
Ponieważ call center w chmurze były uważane za kosztowne, o ściśle kontrolowanych budżetach i surowych wytycznych, były powolne w przyjmowaniu automatyzacji w porównaniu z innymi obszarami działalności firmy. Aby sprostać wymaganiom w zakresie danych i automatyzacji, call center zazwyczaj polegają na przestarzałym sprzęcie lokalnym. Około połowa menedżerów call center uważa, że ich technologie contact center nie są wystarczająco zautomatyzowane. Być może uda Ci się wyróżnić na tle konkurencji dzięki zastosowaniu automatyzacji w 2023 roku.
Procesy zapewniania jakości w nowoczesnym contact center są czasochłonne i stanowią wyzwanie. Konieczne jest, aby dział zapewnienia jakości osobiście odsłuchiwał rozmowy telefoniczne, aby ocenić ich jakość. Dodatkowo, procedura ta jest czasochłonna i łatwo w niej o błędy. Co więcej, zespoły QA mogą ocenić tylko niewielki procent rozmów, co powoduje niedokładności, takie jak słuchanie najlepszych agentów w ich złe dni lub najgorszych agentów w ich dobre dni.
Firmy automatyzują i skalują zapewnianie jakości poprzez wykorzystanie rozwiązań inteligencji konwersacyjnej, takich jak Voiptime. Korzystając z zestawu Voiptime CC, różne kanały połączeń mogą być nagrywane i zapisywane do pliku w celu zapewnienia zgodności i analityki. Dodatkowo, może zapisać transkrypcje połączeń w formacie tekstowym w oparciu o algorytmy speech-to-text. Będziesz mieć pewność, że dokonujesz dokładnych ocen na podstawie wszystkich połączeń, a nie małej próbki.
Optymalizacja satysfakcji klienta dzięki kierowaniu połączeń w oparciu o intencje
Większość centrów kontaktowych nie spełnia oczekiwań swoich klientów, zanim jeszcze skontaktują się z agentem, a klienci mają większe oczekiwania niż kiedykolwiek.
Ostatnie badania wykazały, że 76% klientów oczekuje personalizacji na każdym etapie doświadczenia klienta, od wysyłania rekomendacji po znajomość celu ich rozmów. Mimo to 83% konsumentów jest proszonych o powtarzanie tych samych informacji więcej niż jednemu przedstawicielowi.
Jeśli nie kierujesz dzwoniących do właściwego agenta przy pierwszej próbie, nastawiasz ich na fatalne doświadczenia. W rezultacie, trudniej będzie Ci pozyskać ich biznes i zdobyć ich lojalność.
Oczekuje się, że w 2023 roku wzrośnie wykorzystanie inteligentnego kierowania połączeń w centrach telefonicznych w celu skrócenia czasu oczekiwania na połączenie i czasu transferu oraz zwiększenia zadowolenia klientów. Dzięki Voiptime darmowe rozpoznawanie mowy oznacza najlepsze w klasie technologie kierowania połączeń oparte na intencjach.
